IT Service Management: hét fundament voor het ontwerpen, leveren en gebruiken van IT diensten die aansluiten op de behoefte van de klant.

De grondslag van IT Service Management is dat producten nooit op zichzelf staan, maar altijd een bijna heilige drie-eenheid vormen met de personen die de producten in de lucht houden, ondersteund door allerlei processen. Iedereen die wel eens een (ITIL) beheerproces heeft geïmplementeerd zal beamen dat een procesbeschrijving in de praktijk nooit werkt als er niet aan de mensen en hun rollen is gedacht. En dat de processen en personen op hun beurt weer ondersteund worden door een scala aan producten en tools.

Er zijn vele manieren waarop IT Service Management wordt ingevuld. Bedrijven over de hele wereld hanteren daarbij de richtlijnen (best practices) uit de diverse ITIL publicaties. Daarbovenop zijn er tal van standaarden in gebruik die het geheel auditeerbaar maken. Denk aan ISO 20000, ISO 27000 en ISAE. Bovendien zijn er per branche en/of land ook lokale richtlijnen zoals bij voorbeeld NEN7510 voor de zorg sector in Nederland.

De nieuwste versie: ITIL4

ITIL is weliswaar een wereldwijd gebruikt framework, maar het is al lang niet meer de enige manier om IT dienstverlening vorm te geven. Steeds vaker zijn er combinaties met DevOps, Agile en Lean in gebruik. De een hoeft de ander niet uit te sluiten. Sterker nog, ze vullen elkaar aan. Dat is de reden waarom er in de nieuwste versie van ITIL (ITIL4 is sinds maart 2019 op de markt) nadrukkelijk ruimte is voor integratie met Cloud, DevOps, Agile, Lean etc. Een van de basis principes van ITIL4 is het onderkennen van een flexibele waardeketen van partijen die gezamenlijk leiden tot een passende dienstverlenging aan klanten. De veel toegepaste ITIL-processen worden niet meer als losstaande organisatievormen gezien, maar gaan op in diverse ‘practices’ die naar gelang de aard van de dienst opnieuw worden vormgegeven. Daarbij passen nieuwe werkvormen als agile werken met sprints prima in.

Verder blijft het ITIL lifecycle model uitermate geschikt om (nieuwe) clouddiensten te positioneren, te ontwerpen, te introduceren en te managen in de operatie.

Meer weten?